Цели внедрения CRM
CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Помогает оптимизировать внутренние процессы отдела продаж и систематизировать всю информацию в единую базу. В статье рассмотрим основные цели внедрения CRM-систем и определим, в каких ситуациях без него не обойтись.
Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?
Интеграция CRM, как правило, проводится для организации работы отдела продаж. Система увеличивает лояльность клиентов и эффективность сотрудников компании, что благоприятно отражается на прибыли предприятия.
Из основных целей и задач CRM системы, ожидаемых при внедрении продукта, ярко выделяются:
Систематизация данных о клиентах
Система позволяет сохранить всю историю взаимодействия клиента с компанией. Для каждого клиента создается отдельная CRM-карточка, в которой фиксируется:
- История захода пользователя на сайт и список просмотренных или отложенных товаров.
- Контактные номера, аккаунты социальных сетей или адрес электронной почты.
- Диалоги клиента и менеджера: все телефонные звонки, сообщения из чат-ботов и мессенджеров, email-письма.
- История покупок и платежей, предпочтительные способы доставки или оплаты.
Систематизация ускоряет работу отдела продаж и позволяет увеличить качество сервиса. Сохранение и структурирование всех данных в единой базе позволяет увеличить количество продаж компании за счет персонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.
Оптимизация рабочих процессов компании
CRM-система — программная среда с удобным интерфейсом и полным инструментарием для работы отдела продаж. Популярные цели внедрения CRM:
- Создание облачного офиса и перенос продаж в онлайн — через CRM удобно выставлять задачи и координировать работу сотрудников предприятия. Работа в одном программном продукте снижает утомляемость работников, что повышает их качество работы и предотвращает риск ошибок.
- Формирование единого рабочего пространства для всех сотрудников — внутри программы предусмотрена возможность создания закрытых чатов или конференций. Связь с сотрудниками компании можно поддерживать через телефонию или встроенный мессенджер, для клиентов предусмотрены почтовая служба, сервисы рассылки и интеграция с любыми мессенджерами или соц. сетями. Кроме того, через CRM удобно координировать сотрудников на удаленке.
- Создание защищенного и доступного хранилища для документации — все данные компании находятся в закрытом облаке, в котором можно настроить уровень доступа для каждого сотрудника предприятия в зависимости от его должностных обязанностей и полномочий. Это защищает данные компании и предупреждает утечку конфиденциальной информации.
Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач.
Стандартизация и автоматизация продаж предприятия
С помощью CRM можно полностью регламентировать работу отдела продаж путем создания отдельных воронок: для ведения холодных и подогретых клиентов, заключения новых сделок или повторных продаж, и т. д. При этом программа автоматически переносит сделки по этапам воронки продаж и уведомит ответственного менеджера о необходимости совершить звонок или выполнить поставленную задачу.
Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет проработать все сценарии взаимодействия менеджеров и с клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются внутри CRM-карточки клиента и меняются в зависимости от этапа сделки, что упрощает работу менеджеров и благоприятно сказывается на конверсии.
Получение детальной аналитики и статистики
CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом. Через сложносоставные отчеты можно определить причины потери лидов и упущенных сделок, или выявить уровень нагрузки на работников компании.
Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж.
Вывод
CRM — программа, позволяющая оптимизировать внутренние процессы и автоматизировать продажи. Однако интеграция системы не всегда приносит положительный эффект сразу — обязательно определите цель внедрения CRM: какие задачи будет решать продукт и каких результатов планируется добиться.
При небольшом штате сотрудников или малом объеме продаж интеграция продукта может только затруднить работу компании. В свою очередь, внедрять систему имеет смысл, если требуется:
- Сбор и сегментирование данных — CRM считается лучшим решением для работы с объемными массивами неструктурированных данных. Программа позволяет сохранить всю информацию о клиентах, работниках или бизнес-процессах предприятия, а также наглядно отобразить с помощью визуализации и фильтров.
- Оптимизация рабочих процессов — встроенный инструментарий упрощает ведение сделок, а также документооборот компании. Кроме того, с помощью скриптов и чек-листов можно стандартизировать работу менеджеров, и предотвратить потерю лидов.
- Автоматизация продаж — создание нескольких воронок продаж позволяет разделить обработку лидов и сделок компании, сегментировать продажи на новые или повторные. Дополнительно в CRM работает генератор продаж и модули рассылок, запускаемые по запрограммированным сценариям.
- Доступ к детализированной статистики — с помощью сложносоставных отчетов и сквозной аналитики можно определить проблемы в работе компании. Оценить используемые рекламные каналы, выявить причины потери лидов или упущенных сделок, определить качество работы сотрудников.
Внедрение CRM-системы — обязательный шаг при развитии крупной компании и масштабировании бизнеса. И если вам требуется внедрение и настройка CRM, можете обратиться к компании Первый Бит. Наши специалисты помогут с разработкой, интеграцией и поддержкой корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также помогут расширить функциональность CRM.
